COMERCIALIZAREA SERVICIILOR: CARACTERISTICI, STRATEGII ȘI EXEMPLE - DUDAS - 2025

De servicii de marketing este o categorie largă de strategii de marketing axate pe vânzarea de ceva diferit la un produs fizic. Include totul, de la servicii personale, precum tratamente spa și îngrijiri medicale, până la închirieri de vehicule și experiențe precum cursuri de dans și concerte.

Orice metodă care este capabilă să comunice clienților beneficiile și atractivitatea unui serviciu este o cale validă, inclusiv conținut informațional, reclame, oferte promoționale și multe alte tipuri de materiale de marketing.

Economia mondială astăzi este caracterizată din ce în ce mai mult ca o economie de servicii. Acest lucru se datorează în principal importanței și participării crescânde a sectorului serviciilor în economiile țărilor în curs de dezvoltare și mai dezvoltate.

Dezvoltarea sectorului serviciilor a fost descrisă ca un indicator al progresului economic al unei țări. Acesta include comercializarea serviciilor precum servicii financiare, telecomunicații, toate tipurile de ospitalitate, turism de agrement și de divertisment, închirieri de mașini, sănătate, servicii profesionale și comerciale.

Istorie

Marketingul serviciilor este un fenomen relativ nou în domeniul marketingului, dobândind proeminență ca disciplină spre sfârșitul secolului XX.

A venit în prim plan în anii 1980, când a început să fie dezbătut dacă marketingul pentru servicii a fost semnificativ diferit de comercializarea produselor, pentru a fi clasificat ca o disciplină separată.

Înainte de aceasta, serviciile erau considerate doar ca un ajutor pentru producția și comercializarea mărfurilor și, prin urmare, nu erau considerate a avea propria lor relevanță separat.

Cu toate acestea, anii 1980 au înregistrat o schimbare în această gândire. Pe măsură ce sectorul serviciilor a început să crească în importanță și a apărut ca un angajator major și contribuitor la PIB, academicienii și profesioniștii de marketing au început să privească marketingul serviciilor într-o nouă perspectivă.

Până la mijlocul anilor '90, marketingul serviciilor a fost ferm înrădăcinat ca o subdisciplină semnificativă a marketingului. Avea propriile sale cercetări empirice și date și o importanță tot mai mare în economiile din ce în ce mai dominate de servicii din noul mileniu.

caracteristici

Serviciile sunt complexe, multidimensionale și cu mai multe straturi. Nu numai că există multiple beneficii, dar există și o multiplicitate de interacțiuni între clienți și organizații, precum și între clienți și alți clienți.

De-a lungul anilor ’80 și ’90, așa-numitele caracteristici unice ale serviciilor au dominat o mare parte a literaturii. Cele mai frecvente patru caracteristici ale serviciilor sunt:

intangibilitate

Toate serviciile sunt intangibile și nu au o existență fizică. Prin urmare, ele nu interacționează cu niciunul dintre simțurile noastre într-un mod convențional. Serviciile nu pot fi reținute, atinse, degustate sau distribuite.

Aceasta este caracteristica cea mai definitorie a unui serviciu și este ceea ce îl diferențiază în principal de un produs. În plus, reprezintă o provocare unică pentru cei implicați în marketingul serviciilor. Acest lucru se datorează faptului că trebuie să adauge calități tangibile unei oferte care este intangibilă.

Deoarece proprietatea serviciului nu poate fi transferată, valoarea acestuia rezultă din consum sau experiență. Calitatea sa este dificil de evaluat înainte de a fi consumat sau cumpărat.

inseparabilitate

Se referă la faptul că serviciile sunt generate și consumate în aceeași perioadă de timp.

De exemplu, o tunsoare este livrată și consumată de către client instantaneu, spre deosebire de un hamburger de scoatere, care ar putea fi consumat de către client chiar și după câteva ore după cumpărare.

Este foarte dificil să separați un serviciu de furnizorul de servicii. De exemplu, frizerul face parte din serviciul de tunsori pe care îl livrează clientului său.

Producția și consumul nu pot fi separate, în comparație cu bunurile, unde producția și consumul sunt procese complet diferite.

Perisabil

Serviciile nu pot fi stocate, salvate, returnate sau revândute odată ce au fost utilizate. Odată livrat unui singur client, serviciul este consumat complet și nu poate fi livrat unui alt client.

De exemplu, un client care este nemulțumit de serviciile frizerului nu va putea returna serviciul de tunsoare furnizat. Cel mult, puteți decide să nu vizitați acel frizer în viitor.

Deși cererea este supusă unor fluctuații largi, nu există un inventar care să servească drept tampon între ofertă și cerere. Capacitatea neutilizată nu poate fi rezervată, generând un cost ridicat de oportunitate de capacitate inactivă.

Eterogeneitate / variabilitate

Fiecare ofertă de servicii este unică și nu poate fi repetată exact chiar de același furnizor de servicii. Deși produsele pot fi produse în masă și omogene, același lucru nu este valabil pentru servicii.

De exemplu, toate hamburgerii cu o anumită aromă la McDonalds sunt aproape identice. Totuși, același lucru nu se întâmplă cu serviciul furnizat de același personal către doi clienți consecutivi.

Serviciile implică procese furnizate de personal, de aceea sunt supuse unor variații umane. Calitatea serviciilor este dificil de gestionat, deoarece există mai puține oportunități de standardizare a prestării serviciilor.

Strategii de marketing de servicii

Atunci când companiile de servicii se gândesc la strategiile de marketing, în general iau în considerare tehnicile directe. Adică în mesajele care sunt trimise direct către potențiali clienți.

Scopul este să fii convingător și convingător, astfel încât publicul să răspundă și să se angajeze în serviciul oferit.

Studii de piață

Cercetarea este baza tuturor eforturilor actuale de marketing. De la cercetarea de piață la cercetarea de marcă, studiile științifice vă pot ajuta să luați decizii mai informate.

Cercetarea ajută la o mai bună înțelegere a clienților. Dă o idee despre modul în care se derulează procesele de afaceri.

Se va ști în ce aspecte are performanțele companiei și ce strategie de marketing în sectoarele de servicii trebuie îmbunătățite.

Strategie de nișă

Una dintre cele mai importante considerente de afaceri pentru marketingul serviciilor este orientarea și specializarea de nișă.

Cercetările au arătat că unele dintre companiile de servicii cu cea mai rapidă creștere sunt specialiști într-o nișă atent selectată.

Nișa ar trebui să fie un sector industrial care să fie înțeles pe deplin. Trebuie să fie un spațiu în care compania să poată deveni un lider și expert incontestabil.

Specializarea poate face diferența în eforturile de marketing. Definește ceea ce face compania exact și o distinge de concurență.

pagină web

Site-ul companiei va fi unul dintre cele mai importante active. Este mai mult decât un simplu panou digital, după cum multe companii credeau în trecut.

Este un instrument important pentru a crește vizibilitatea mărcii. Clienții potențiali deseori caută online furnizorii de servicii.

Site-ul web va arăta experiența companiei și va obține astfel o mai bună acceptare pe piață. Internetul a devenit cea mai comună sursă de informații.

Optimizarea motoarelor de căutare (SEO)

Publicul țintă trebuie să poată ateriza pe site-ul web fără nicio problemă. Site-ul trebuie să fie eficient în acest fel. Și așa intră în joc SEO.

Importanța sa în marketingul serviciilor online este că SEO este considerat de companii cu creștere mare ca una dintre cele mai importante strategii disponibile pentru gestionarea traficului.

Retele sociale

Peste 60% dintre cumpărători consultă noi furnizori de servicii prin intermediul rețelei de socializare. Aceasta îl face una dintre cele mai utilizate surse de informații.

Un studiu de marketing recent a descoperit că aproape 17% din toate recomandările bazate pe experiență sunt realizate cu interacțiuni pe social media.

Acestea acționează ca un accelerator pentru a obține experiență, reputație și conținut pentru clienții țintă. Ajută la conectarea cu influenți și contacte valoroase.

reclamă

Publicitatea nu promovează doar marketingul serviciilor. De asemenea, joacă un rol important în descărcările de conținut, crescând vizibilitatea și experiența.

Este important să folosiți diferitele forme de publicitate care se potrivesc cel mai bine serviciilor profesionale. Rețele precum LinkedIn și alte companii orientate către industria serviciilor funcționează adesea cel mai bine.

Referințe

Natura trimiterilor la servicii profesionale s-a schimbat de-a lungul anilor. Acest lucru a avut un impact semnificativ asupra strategiei de marketing a serviciilor. S-a constatat că peste 81% dintre furnizorii de servicii au primit recomandări de la persoane care nu au fost niciodată clienți.

Dar de unde provin toate aceste referințe? Majoritatea dintre ele provin din experiența sau reputația companiei.

Analiză și rapoarte

Este important să analizăm indicatorii adecvați pentru a măsura efectiv rezultatele. Dar trebuie să aveți instrumentele pentru a colecta datele exacte. Aceasta include social media, site-ul web și SEO.

Google Analytics este un instrument crucial pentru măsurarea și analizarea traficului care vine pe site-ul web. Rezultatele SEO pot fi îmbunătățite cu MOZ. Hootsuite și alte instrumente similare oferă o analiză detaliată a rețelelor sociale.

Importanţă

Având în vedere intangibilitatea serviciilor, comercializarea acestora devine o sarcină deosebit de provocatoare și totuși extrem de importantă.

Diferențiator cheie

Datorită creșterii omogenității ofertelor de produse, serviciile de asistență apar ca un diferențiator cheie în mintea consumatorilor.

De exemplu: în cazul a două lanțuri de fast-food care servesc un produs similar (Pizza Hut și Domino), mai mult decât produsul, calitatea serviciului este cea care distinge cele două mărci.

Astfel, marketerii pot profita de oferta de servicii pentru a se diferenția de concurență și pentru a atrage consumatorii.

Importanța relațiilor

Relațiile sunt un factor cheie atunci când vine vorba de marketingul serviciilor. Întrucât produsul este intangibil, o mare parte din decizia de cumpărare a clientului va depinde de gradul de încredere pe care îl au cu vânzătorul.

Prin urmare, este extrem de important să ascultăm nevoile clientului și să le satisfacem printr-o ofertă de servicii adecvată. Acest lucru creează o relație de durată care duce la vânzări repetate și recomandarea cuvântului oral.

Păstrarea clientului

Având în vedere peisajul extrem de competitiv de astăzi, în care mai mulți furnizori concurează pentru un grup limitat de clienți, păstrarea clienților este mult mai importantă decât atragerea de noi.

Deoarece serviciile sunt generate și consumate în același timp, acestea implică de fapt clientul în procesul de livrare a serviciului, ținând cont de cerințele și comentariile acestuia.

Prin urmare, oferă mai mult spațiu pentru personalizare în funcție de cerințele clienților. Astfel, acestea oferă o satisfacție mai mare care duce la o mai mare retenție a clienților.

Exemple reale

De exemplu, majoritatea hotelurilor de 5 stele păstrează baze de date pentru clienți, care detaliază opțiunile de comandă a camerelor oaspeților.

Prin urmare, dacă un oaspete a solicitat păstrarea unui suc de portocale în minibarul camerei sale, data viitoare când va face rezervare la hotel, personalul se va asigura că sucul este deja în cameră.

Aceste mici gesturi fac un drum lung în a face clienții să se simtă importanți și să încânte clientul.

Un alt mod inedit de a depăși așteptările clienților este demonstrat de agențiile de turism. Întrucât, de obicei, au detalii despre zilele de naștere ale clienților lor, aceștia trimit adesea un felicitare prin e-mail către clienții lor pentru a-i felicita.

Acest lucru nu numai că are un impact asupra clientului, dar ajută compania să mențină un „memento mental” alături de invitatul său.

Campania turistică

Cele mai de succes campanii turistice nu vând produse, ci experiențe. Luați în considerare campania „Ce se întâmplă aici rămâne” de către Convenția de la Las Vegas și Autoritatea Vizitatorilor (ACVLV).

Acest organism este responsabil să aducă milioane de oameni în oraș în fiecare an, iar „Ce se întâmplă aici” este cea mai de succes campanie publicitară până în prezent. Lansat în 2004, a precedat o rată record a vizitatorilor de 37,4 milioane de persoane la Las Vegas într-un singur an.

Legătura emoțională dintre Las Vegas și clienții săi a fost libertatea, a menționat agenția de marketing R&R, după efectuarea unor cercetări ample.

S-ar putea ca campania să nu vândă un produs, dar le promite consumatorilor că vor primi ceva de luat acasă: o experiență unică în orașul Las Vegas.

În cazul acestei campanii, ACVLV a vândut experiența de a vizita Las Vegas, încercând să genereze clienți pentru hoteluri, restaurante și alte afaceri locale.

Campania a constat dintr-o mare varietate de materiale, cum ar fi reclame de televiziune, reclame de reviste, reclame pe Internet, panouri publicitare și alte materiale de marketing, care au comunicat constant mesajul campaniei.

Referințe

1. Wikipedia, enciclopedia gratuită (2018). Servicii de marketing. Preluat de la: en.wikipedia.org.
2. Marketing-Școli (2018). Servicii de marketing. Luat de la: marketing-schools.org.
3. Prachi Juneja (2018). Servicii de servicii - definiție și caracteristici. Ghid de studiu de management. Luat de la: managementstudyguide.com.
4. Prachi Juneja (2018). Servicii de marketing - definiție și importanța sa. Ghid de studiu de management. Luat de la: managementstudyguide.com.
5. Educba (2018). 10 strategii puternice de marketing a serviciilor (valoros). Luat de la: educba.com.
6. Gerald Hanks (2018). Strategii de marketing pentru un capitol al firmelor de servicii. Întreprinderi mici - Chron.com. Luat de la: smallbusiness.chron.com.