CALITATE TOTALĂ: ISTORIE, TEORIE, ETAPE ȘI EXEMPLE - DUDAS - 2025

Total Quality management (Total Quality Management) este format din eforturile unei întregi organizații pentru a instala și de a crea un climat permanent în cazul în care angajații îmbunătăți în mod continuu capacitatea lor de a oferi produse și servicii pe care clienții să găsească o anumită valoare.

Este procesul continuu de reducere sau eliminare a erorilor în producție, simplificarea gestionării lanțului de aprovizionare, îmbunătățirea experienței clienților și asigurarea angajaților la curent cu pregătirea lor.

Sursa: pixabay.com

Obiectivul principal al procesului este îmbunătățirea calității produselor unei organizații, inclusiv a bunurilor și serviciilor, prin îmbunătățirea continuă a practicilor interne.

Calitatea totală urmărește să răspundă tuturor părților implicate în procesul de producție pentru calitatea generală a produsului sau serviciului final.

A fost dezvoltat de William Deming, un consultant de management a cărui activitate a avut un impact major asupra producției japoneze. Deși calitatea totală are multe în comun cu procesul de îmbunătățire Six Sigma, nu este același lucru.

Caracteristici principale

Calitatea totală se concentrează pe asigurarea faptului că reglementările interne și standardele procesului reduc erorile. Pe de altă parte, Six Sigma încearcă să reducă defectele.

„Total” subliniază că toate celelalte departamente, în afară de producție, precum contabilitate și finanțe, vânzări și marketing, proiectare și inginerie, trebuie să își îmbunătățească operațiunile.

Executivii trebuie să gestioneze activ calitatea prin finanțare, instruire, personal și stabilirea obiectivelor.

Deși nu există o abordare larg acceptată, eforturile de calitate totală se bazează foarte mult pe instrumentele și tehnicile de control ale calității dezvoltate anterior.

Calitatea totală s-a bucurat de o atenție largă la sfârșitul anilor ’80 și începutul anilor ’90, înainte de a fi umbrită de ISO 9000, Lean Manufacturing și Six Sigma.

Istorie

Inspecţie

În 1911, Frederick Taylor a publicat Principiile managementului științific. Unul dintre conceptele lui Taylor a fost că sarcinile erau clar definite și îndeplinite în condiții standard.

Inspecția a fost una dintre aceste sarcini și a fost destinată să se asigure că niciun produs defect nu a părăsit fabrica. O idee importantă care a ieșit din inspecție a fost prevenirea defectelor, ceea ce a dus la controlul calității.

QA

A fost introdus pentru a detecta și rezolva problemele de-a lungul unei linii de producție pentru a evita fabricarea de produse defecte.

Teoria statistică a jucat un rol important în acest domeniu. În anii 1920, W. Shewhart a dezvoltat aplicarea metodelor statistice pentru managementul calității.

El a arătat că o variație a procesului de producție duce la o variație a produsului. Prin urmare, prin eliminarea variațiilor în proces, există un standard bun pentru produsul final.

Calitate în Japonia

În anii 40, produsele japoneze erau percepute ca fiind de calitate slabă. Liderii industriali japonezi au recunoscut această problemă și au căutat să fabrice produse de înaltă calitate.

Ei au invitat niște gururi de calitate, precum Deming, Juran și Feigenbaum, pentru a învăța cum să atingă acest obiectiv. Și-au luat sfaturile și în anii ’50 controlul calității s-a dezvoltat rapid, devenind subiectul principal al managementului japonez.

Cercurile de calitate au început la începutul anilor ’60. Este vorba despre grupuri de lucrători care discută îmbunătățiri la locul de muncă, prezentându-și ideile către conducere.

Unul dintre rezultatele cercurilor de calitate a fost motivația angajaților. Muncitorii au considerat că sunt implicați și au fost audiați și ei.

Un alt rezultat a fost ideea îmbunătățirii nu numai a calității produselor, ci și a tuturor aspectelor organizaționale. Acesta a fost începutul ideii de calitate totală.

Calitate totală

Termenul „calitate totală” a fost folosit pentru prima dată în 1969 într-un articol de Feigenbaum la prima conferință internațională privind controlul calității la Tokyo.

Ishikawa a discutat și despre „controlul calității totale” în Japonia. Prin explicația sa, aceasta a însemnat controlul calității în întreaga companie, implicând toată lumea, de la top management până la lucrători.

Managementul total al calității

În anii 1980 și 1990, a început calitatea totală, cunoscută și sub denumirea de Managementul calității totale (TQM). Companiile occidentale au început să-și prezinte propriile inițiative de calitate.

Premii pentru calitate și modele de excelență

În 1988, premiul Malcolm Baldrige a fost dezvoltat în Statele Unite. A reprezentat primul model de management al calității clar definit și recunoscut la nivel internațional.

În 1992, un model similar a fost dezvoltat de Fundația Europeană pentru Managementul Calității. Acest model de excelență este cadrul pentru premiul european pentru calitate.

Teoria și principiile calității totale

Concentrați-vă asupra clientului

Când utilizați TQM, este de maximă importanță să ne amintim că numai clienții determină nivelul calității.

Doar clienții determină, evaluând sau măsurându-și satisfacția, dacă eforturile au contribuit la îmbunătățirea continuă a calității și serviciilor produselor.

Participarea lucrătorilor

Angajații sunt clienți interni ai unei organizații. Participarea angajaților la dezvoltarea produselor sau serviciilor unei organizații determină astfel în mare parte calitatea acestora.

Trebuie creată o cultură în care angajații simt că sunt implicați cu organizația și cu produsele și serviciile acesteia.

Concentrat pe proces

Gestionarea procesului este o parte fundamentală a managementului calității totale. Procesele sunt principiul de conducere, iar oamenii susțin aceste procese pe baza obiectivelor de bază, legate de misiunea, viziunea și strategia companiei.

Sistem integrat

Este important să existe un sistem de organizare integrat care să poată fi modelat și.

De exemplu, ISO 9000 sau un sistem de calitate al companiei pentru a înțelege și gestiona calitatea produselor unei organizații.

Abordare strategică și sistematică

Un plan strategic ar trebui să cuprindă integrarea și dezvoltarea calității, pe lângă dezvoltarea sau serviciile unei organizații.

Luarea deciziilor bazate pe fapte

Luarea deciziilor în cadrul organizației trebuie să se bazeze numai pe fapte și nu pe opinii, cum ar fi interesele și emoțiile personale. Datele trebuie să sprijine acest proces de luare a deciziilor.

Comunicare

O strategie de comunicare trebuie formulată astfel încât să fie în concordanță cu misiunea, viziunea și obiectivele organizației.

Această strategie include, la toate nivelurile din cadrul organizației, canalele de comunicare, capacitatea de a măsura eficacitatea, oportunitatea etc.

Imbunatatire continua

Prin utilizarea instrumentelor de măsurare potrivite și a gândirii inovatoare și creative, propunerile de îmbunătățire continuă vor fi inițiate și puse în aplicare, astfel încât organizația să se poată dezvolta la un nivel mai înalt de calitate.

Etapele calității

Practica a arătat că există o serie de etape de bază care contribuie la o implementare cu succes a calității totale în cadrul unei organizații. Aceste etape sunt:

Clarificarea viziunii

Dacă o companie dorește să fie cunoscută pentru calitatea sa, trebuie să înceapă prin definirea „calității”. Livrarea unui produs sau serviciu este fără erori? Este o rentabilitate mai mare a investițiilor pentru clienți?

Definiți succesul

Inițiativele de calitate totală trebuie să fie acționabile și măsurabile. Identificarea factorilor critici de succes, cum ar fi satisfacția clienților și cota de piață, permite companiilor să-și alinieze acțiunile cu obiectivele lor.

Implică pe toată lumea

La TQM, satisfacția clienților nu se limitează la un singur departament. Nici nu este responsabilitatea exclusivă a managementului. Toți angajații contribuie la cauză.

Companiile ar trebui să informeze angajații despre rolurile lor și să solicite contribuția lor înainte de a planifica orice abordare.

Planificarea abordării

După ce o companie decide cu privire la îmbunătățirea dorită, cum ar fi creșterea scorului de satisfacție a clienților, aceasta face pași precum:

- Definiți problema: clienții nu sunt mulțumiți.

- Colecția de date conexe: răspunsurile la sondajele clienților din ultimele trei luni.

- Găsirea cauzei principale: Clienții așteaptă prea mult la telefon pentru service.

Fă treaba

Calitatea totală vă ajută să abordați sistematic problemele și, de asemenea, să profitați de oportunități urmând acești pași:

- Dezvoltați o soluție: rotați automat apelurile către următorul reprezentant de servicii pentru clienți.

- Alegeți o măsurătoare: timpul de așteptare pentru clienți.

- Implementați modificarea: începeți rutarea automată a apelurilor.

Verificați rezultatele

Companiile pot evalua eficacitatea inițiativelor TQM prin compararea datelor înainte și după modificări.

Dacă direcționarea automată a apelurilor către următorul reprezentant de serviciu disponibil are succes, atunci compania ar trebui să vadă timpi de așteptare mai mici pentru clienți. Scorurile de satisfacție ar trebui să crească și ele.

Acționează asupra constatărilor

O companie poate obține beneficii pe termen lung documentând rezultatele inițiativelor TQM de succes și împărțindu-le între organizație.

Îmbunătățiri sistematizate

Procesul folosit pentru creșterea scorurilor de satisfacție a clienților ar putea fi aplicat și altor probleme, pe baza lecțiilor învățate.

Exemple

-Ford Motor Company

La Ford Motor Company, sloganul său este „Ford are o idee mai bună”. În anii 1980, când practicile de calitate totală erau largi, sloganul „Calitatea este numărul de locuri de muncă 1” avea mai mult sens.

Când a fost utilizată prima dată Total Quality la Ford, aceasta a fost începută printr-o asociere în comun.

Prin parteneriat cu ChemFil, o divizie a PPG Industries, Ford a dorit să producă produse de mai bună calitate, cu un mediu de lucru stabil pentru forța de muncă, un management eficient și rentabilitate.

În anii 90, „Calitatea este numărul 1 al postului” a devenit „Oameni de calitate, produse de calitate”.

Odată cu furnizorul de vopsea ChemFil, procesul de vopsea a fost dezvoltat, asigurându-se că un produs de calitate care satisface nevoile clienților se va traduce într-un succes financiar.

TQM a însemnat că procesele au fost urmate cu strictețe la toate nivelurile de producție, fiind dezvoltate și îmbunătățite constant, în primul rând prin sondaje de satisfacție a clienților.

TQM la Ford

Calitatea totală a schimbat deșeurile Ford și lipsa calității pe mai multe niveluri. Începând cu 2008, rata de reparație a garanției pentru Ford a scăzut cu 60%.

Procesul de analiză și proiectare a făcut posibilă apariția unor probleme, care anterior nu ar fi apărut până la lansarea produselor.

Sistemul de calitate al companiei este crucial pentru identificarea și corectarea problemelor din cadrul unității de producție.

A fost implementat în fiecare uzină, incluzând grupuri multifuncționale de ingineri, manageri de instalații și specialiști în producție, toți fiind experți în soluționarea problemelor.

-Mercadona

Mercadona este un exemplu de excepție al managementului total al calității, deoarece compania a dezvoltat modelul cu o serie de caracteristici care sunt practic unice.

Procesul de transformare

În 1981, Juan Roig, fiul fondatorului companiei, a preluat controlul companiei, transformând-o dintr-un mic lanț din Valencia, într-o companie mare.

Această expansiune a coincis cu creșterea globală a sectorului de supermarketuri din Spania. Această creștere a atras apoi alți concurenți din Europa să intre în Spania.

În anii 90, sectorul de supermarketuri din Spania a fost concentrat în lanțuri conduse de multinaționale străine. În consecință, concurența a crescut și marjele s-au redus.

Pentru a face față acestei situații, Mercadona a ajustat prețurile pe care le-a plătit furnizorilor și a lansat, de asemenea, campanii de publicitate pentru promovarea produselor sale. Cu toate acestea, această abordare nu a produs rezultatele așteptate.

Căutând să schimbe toată dinamica sectorului, în 1993 Roig a decis să implementeze modelul de management al calității totale. Strategia de afaceri a Mercadona a fost rezumată în deviza: „Prețuri întotdeauna mici”.

Implementarea calității totale

Mercadona și-a redus cheltuielile de publicitate, și-a anulat toate ofertele și a promis că va vinde întotdeauna la prețuri mici.

El a început să-și schimbe relația cu furnizorii, trecând de la un negociator dificil la o companie loială furnizorilor săi.

Managementul consideră că modelul TQM a fost cheia pentru a avea cifre de creștere anuală de 25,2% și a rezultatelor financiare impresionante ale companiei.

Clienți

Mercadona și-a orientat întregul model de afaceri către satisfacția totală a clienților. Prin urmare, rolul conducerii și al întregii organizații este de a servi clienții.

Urmați o politică de prețuri mici, eliminând reducerile și promoțiile. De asemenea, menține un dialog constant cu clientul.

Calitate

În loc să ofere un număr mare de mărci, acesta încearcă să acopere toate nevoile consumatorilor.

Compania selectează și recomandă produsele pe baza calității și prețului scăzut. Acest lucru garantează autenticitatea conținutului său, locul de origine și data de expirare.

Forță de muncă

Forța de muncă a Mercadona este un alt pilon al modelului TQM. Este vorba de a-i determina pe lucrători să se adapteze la un mediu de muncă în care calitatea este cea mai mare prioritate.

Înainte de a începe munca, aceștia primesc nouă săptămâni de pregătire pentru modelul TQM și pentru cultura lui Mercadona.

Referințe

1. Wikipedia, enciclopedia gratuită (2018). Managementul total al calității. Preluat de la: en.wikipedia.org.
2. Will Kenton (2018). Managementul calității totale - TQM. Luat de la: investopedia.com.
3. Van Vliet (2009). Managementul calității totale (TQM). ToolsHero. Preluat de la: toolshero.com.
4. Bpir (2018). Istoria calității. Preluat de la: bpir.com.
5. Bright Hub PM (2018). Compania Ford Motor și Managementul Calității Totale (TQM): o istorie. Luat de la: brighthubpm.com.
6. Universitatea Wharton din Pennsylvania (2008). Pentru Mercadona, principalul supermarket din Spania, TQM a fost o investiție excelentă. Luat de la: knowledge.wharton.upenn.edu.
7. Jim Molis (2018). Pași în managementul calității totale. Bizfluent. Luat de la: bizfluent.com.