CALITATEA SERVICIULUI CLIENȚI: IMPORTANȚĂ, SURSE ȘI PRINCIPII - DUDAS - 2025

Serviciul de calitate pentru client poate fi definit ca percepția clientului cu privire la cât de bine serviciul unei companii îndeplinește așteptările tale. Atât serviciile oferite, cât și așteptările pe care le ajută să le creeze sunt aspecte importante ale calității.

Companiile nu există fără clienți. Atenția la nevoile clienților este esențială pentru păstrarea acestora. Pentru a oferi un serviciu excelent pentru clienți, o cultură a serviciului pentru clienți trebuie să fie pătrunsă în întreaga organizație.

Sursa: pixabay.com

Când toți angajații vor înțelege că clienții mulțumiți sunt conectați la succesul în afaceri, vor lua inițiativa de a crea o experiență superioară a clienților.

Calitatea serviciilor pentru clienți este diferențiatorul cheie între companiile bune, rele și indiferente. Serviciul clienți de bună calitate menține clienții să se întoarcă, în timp ce serviciile slabe îndepărtează clienții de un concurent, luându-și prietenii, familia și colaboratorii cu ei.

Importanţă

Percepția că a primit calitate în serviciul clienților este importantă în procesul de luare a deciziilor. Consumatorii doresc să aibă o experiență de cumpărături memorabilă, aspectul cel mai important al acestei experiențe de cumpărături fiind percepția lor asupra serviciului.

Dacă o organizație nu oferă servicii pentru clienți de calitate, probabilitatea ca acel client să continue în calitate de sponsor al organizației este foarte scăzut. Un client cumpără în locuri în care se simte confortabil și unde serviciul furnizat este de cea mai înaltă calitate.

Când clienții cheltuiesc bani, este probabil să se întoarcă la o afacere cu care cunosc și au o asociere pozitivă. Prin urmare, serviciul clienți de calitate este direct legat de păstrarea clienților.

Avantaj competitiv

Întreprinderile mici au mai puține oportunități de a oferi valoare clienților în comparație cu organizațiile pe scară largă, care pot oferi prețuri mai mici în funcție de volum și o selecție mai mare de produse.

Un serviciu de înaltă calitate poate fi un avantaj competitiv pentru o afacere mică, atunci când clienții caută o relație continuă cu un retailer sau o experiență de cumpărare creativă.

Clienții spun ce vor

Dezvoltarea unei relații pozitive cu clienții prin servicii de înaltă calitate beneficiază compania, deoarece vă oferă acces la cel mai bun tip de cercetare de piață: clienții vor spune direct ce vor.

Ascultarea clienților oferă posibilitatea de a îmbunătăți produsul sau serviciul pentru a le satisface, înainte de a părăsi compania în favoarea unui concurent.

Clienții fericiți își împărtășesc experiențele cu prietenii și colegii, ceea ce va crește afacerile în timp.

Surse de informare

Așteptările clienților

Cu servicii, spre deosebire de fabricație, nu există niciun produs tangibil. Deci, există multe modalități de abordare a calității în acest context.

Așteptările clienților ar trebui să stea la baza definirii standardelor de calitate în serviciul clienților.

Misiunea, viziunea și valorile

Fiecare organizație are o personalitate unică. Acest lucru trebuie reflectat în standardele de calitate.

Compania de servicii financiare Northwestern Mutual a dezvoltat o marcă de securitate și stabilitate. Profesionismul eficient care se potrivește cu această imagine este o parte integrantă a serviciilor lor.

Pe de altă parte, Moo.com, o companie tipărită la cerere, își încurajează echipa să fie pasionată, fermecătoare și ambițioasă.

Motto-ul lor este: „Nu suntem fericiți până nu sunteți mulțumiți”. Standardele sale de calitate duc la servicii care, precum numele său, sunt mult mai joviale decât cele ale altor companii.

În ambele exemple, standardele de calitate creează servicii eficiente care sunt potrivite pentru mărcile acestor organizații.

Părțile preocupate

Angajații, acționarii, furnizorii, guvernul, asociațiile și comunitatea sunt părți interesate ale unei companii. Aceste surse de informații formează multe dintre standardele de calitate care vor trebui stabilite.

De exemplu, sursele de evaluare din sectorul turismului evaluează în general hoteluri până la 5 stele. Ghidul Forbes folosește peste 800 de standarde ca parte a evaluării sale.

Pentru a obține un rating de cinci stele, oaspeții care sosesc trebuie să fie primiți și ajutați în termen de 60 de secunde, apelurile telefonice nu trebuie să fie în așteptare mai mult de 30 de secunde și multe altele.

Întrucât ratingul influențează semnificativ comercializarea unui hotel, standardele sale de calitate ar trebui să reflecte alinierea acestor cerințe la un nivel corespunzător de servicii.

Principiile calității în serviciu

Atragerea de noi clienți costă mai mult decât păstrarea celor existente

Un client mulțumit rămâne cu o companie mai mult timp, cheltuiește mai mult și poate aprofunda relația.

De exemplu, un client mulțumit de cardul de credit se poate alătura altor servicii financiare ale companiei.

Aceasta este o vânzare ușoară, în comparație cu campaniile de publicitate televizată și alte metode sofisticate și costisitoare de atragere de noi clienți.

Satisfacerea nevoilor clientului

Pentru a înțelege nevoile clienților, trebuie doar să asculți vocea lor și să acționezi în consecință.

Ascultarea clientului se poate face în mai multe moduri, cum ar fi cu formulare de sugestii și sondaje de satisfacție.

Serviciul pentru clienți trebuie să fie consecvent

Să presupunem că un client vizitează un salon de păr scump și primește o primire călduroasă, o băutură și o tunsoare excelentă.

Ulterior, fiind în afara orașului, vizitează același lanț de coafuri, dar nu primește o primire prietenoasă, nici o băutură și nici o tunsoare grozavă.

Probabil că clientul nu este mulțumit și nu va mai folosi respectivul lanț, deoarece nu a primit același serviciu pentru clienți, ceea ce este mai mult decât o tunsoare bună.

Angajații sunt și clienți

Îmbunătățirea relațiilor cu clienții și furnizorii interni ajută la furnizarea de servicii mai bune clienților externi, cu timp de livrare redus, calitate superioară și comunicare mai bună.

Deschideți toate canalele de comunicare

Clientul dorește să comunice cu compania în mai multe moduri: față în față, prin telefon, fax și e-mail. Clientul se așteaptă ca toate aceste canale de comunicare să fie întotdeauna deschise.

Aceasta reprezintă o provocare, deoarece necesită o soluție integrată care să ofere angajatului informațiile necesare pentru a oferi un serviciu eficient pentru clienți.

Oamenii se așteaptă întotdeauna un serviciu bun pentru clienți

Într-o zi obișnuită, trenul este așteptat să ajungă la timp, cafeaua să fie fierbinte și livrată rapid, iar colegii să lucreze în echipă.

Oamenii sunt frustrați atunci când așteptările lor nu sunt îndeplinite, cerând din ce în ce mai mult o calitate mai înaltă a serviciilor în mai multe domenii ale vieții lor.

Referințe

1. Brad Cleveland (2017). Definirea calității în serviciul pentru clienți. ICMI. Luat de la: icmi.com.
2. Catherine Lovering (2018). Importanța serviciului clienților de calitate la locul de muncă. Muncă - Cron. Luat de la: work.chron.com.
3. Management pentru restul dintre noi (2018). 9 Principii ale serviciului clienților de calitate. Luat de la: mftrou.com.
4. Steven MacDonald (2018). Cinci modalități de a oferi servicii excelente pentru clienți. Superoffice. Luat de la: superoffice.com.
5. Randall Bullard (2018). De ce este importantă calitatea serviciului pentru clienți? Bizfluent. Luat de la: bizfluent.com.