RELAȚIA CU CLIENȚII: TIPURI, CICLUL DE VIAȚĂ, ACTIVITĂȚI - DUDAS - 2025

Relația cu clienții constă în dezvoltarea unei conexiuni continue între companie și clienții săi. Sunt modalitățile prin care o companie comunică și se ocupă cu clienții săi existenți. Relația implică comunicații de marketing, asistență pentru vânzări, asistență tehnică și servicii pentru clienți.

Relația se măsoară în funcție de gradul de satisfacție al clienților pe parcursul întregului ciclu de cumpărare și după primirea de produse sau servicii. Când vine vorba de creșterea rentabilității, este tentant să te concentrezi pe realizarea de noi vânzări sau pe urmărirea unor clienți mai mari. Cu toate acestea, a servi clienții existenți, oricât de mic, este esențial pentru ca afacerea să continue să crească.

Sursa: pixabay.com

Clienții joacă cel mai important rol într-o afacere. De fapt, clientul este șeful real într-o afacere și este responsabil pentru rentabilitatea reală a organizației. Clientul este cel care utilizează produsele și serviciile și apreciază calitatea acestora.

Înțelegeți relația cu clienții

Majoritatea companiilor știu ce cumpără clienții lor, când cumpără și de unde. Dar puțini înțeleg cu adevărat de ce clienții cumpără și de ce decid să înceapă o relație cu companiile.

Liderii de afaceri trebuie să definească mai clar ce înseamnă relațiile cu clienții. O bună înțelegere a relațiilor cu clienții ajută la alinierea instrumentelor pe care le folosește o companie cu strategia urmată.

Definirea relațiilor cu clienții este un pas necesar pentru a oferi ceea ce clienții își doresc cu adevărat și pentru a conduce rezultatele afacerii.

Tipuri

Tranzactionala

Aceasta înseamnă că nu există nicio relație reală între companie și client. Compania interacționează cu clientul în mod tranzacțional. De exemplu, un chioșc de pe un aeroport în general nu stabilește într-adevăr o relație cu clienții săi.

Termen lung

Aceasta înseamnă că între companie și client se stabilește o relație pe termen lung și chiar profundă. Compania interacționează cu clientul în mod repetat.

Asistent personal

Această relație se bazează în totalitate pe interacțiunea dintre oameni. Clientul are capacitatea de a contacta un agent de vânzări pentru asistență în timpul procesului de vânzare sau după finalizarea achiziției.

Acest lucru se poate întâmpla personal, prin e-mail, printr-un centru de apel sau prin alte mijloace disponibile.

Asistent personal dedicat

În acest tip de relații, un reprezentant de vânzări este dedicat în mod special unui client individual. Este cel mai apropiat tip de relație și se dezvoltă de obicei pe o perioadă lungă de timp.

De exemplu, în serviciile bancare private, există bancheri dedicați să servească persoane cu o valoare netă mare.

Relații similare pot fi întâlnite și în alte afaceri, sub forma unor manageri de cont cheie, care întrețin relații personale cu clienți importanți.

Autoservire

În acest tip de relații nu există nicio relație directă între companie și clienți. Mai degrabă, toate mijloacele necesare sunt oferite pentru ca clienții să se ajute singuri.

Servicii automatizate

Această relație ia o formă mai rafinată de autoservire, combinând-o cu procese automatizate. Prin intermediul profilurilor personale online, de exemplu, clienților li se oferă acces la servicii personalizate.

Serviciile automatizate pot recunoaște clienții individuali și caracteristicile acestora și pot oferi informații cu privire la comenzi sau tranzacții.

Comunitățile

Companiile folosesc comunitățile de utilizatori pentru a se angaja mai mult cu clienții potențiali și pentru a facilita legăturile dintre membrii acelei comunități.

Multe companii mențin comunități online pentru a permite utilizatorilor să facă schimb de cunoștințe și să rezolve problemele altor membri. Comunitățile pot ajuta companiile să înțeleagă mai bine clienții.

Ciclul de viață în relația cu clientul

Relația cu clienții se poate schimba din când în când, în timp ce evoluează în diverse situații. Mai jos sunt etapele de la care pot evolua relațiile cu clienții.

Explorare

Explorarea este procesul în care clientul investighează sau testează capacitățile și performanțele furnizorului sau verifică utilitatea produsului sau a mărcii.

Dacă rezultatele testului nu îndeplinesc nevoile clientului, relația se poate încheia drastic.

Conștientizarea

Conștientizarea este procesul în care clientul înțelege valorile motivante ale furnizorului sau produsele pe care le vinde.

Expansiune

Extinderea este procesul în care furnizorul câștigă încrederea clientului, iar clientul se încadrează în imensa interdependență cu furnizorul. Acesta este momentul în care există mai multe oportunități de afaceri cu acel anumit client și extinderea afacerii.

Angajament

Angajarea este o etapă puternică în care vânzătorii învață să se adapteze la regulile de afaceri, iar scopul lor este să exceleze.

Dizolvare

Dizolvarea este o etapă în care cerințele clientului se schimbă brusc și căutați perspective mai bune. Această schimbare bruscă este sfârșitul relației.

Relația se poate încheia din mai multe motive, cum ar fi faptul că clientul este nemulțumit de serviciile furnizorului sau clientul căutând alte mărci și produse mai bune.

Furnizorii pot prefera, de asemenea, să întrerupă relațiile, deoarece clientul nu este implicat în creșterea volumului de vânzări sau atunci când furnizorii sunt încurcați în fraude.

Cum să îmbunătățim relația cu clientul?

Secretul pentru a repeta afacerea este urmărirea, pentru a avea un efect pozitiv asupra clientului.

Urmărirea începe imediat după vânzare, când clientul este chemat să-i mulțumească și se verifică dacă este mulțumit de produs sau serviciu.

Spuneți clienților ce faceți pentru ei

Acest lucru poate fi sub forma unui buletin de e-mail care este trimis clienților existenți sau poate fi mai informal, cum ar fi un apel telefonic.

Indiferent de metoda folosită, cheia este să indicați în mod expres clienților ce servicii de calitate sunt furnizate.

Faceți un apel telefonic pentru a le anunța că nu trebuie să vă faceți griji, pentru că documentele au fost gestionate, a sunat avocatul sau s-a asigurat să verifice expedierea, un lucru mai puțin pe care nu trebuie să-l facă.

Scrieți note personale

Dacă întâlniți un fost client la un eveniment, urmați o notă: „A fost minunat să vă vedem la petrecerea de Crăciun pe CDC. Te sun la începutul noului an pentru a programa prânzul.

Mentine o relatie personala

Mesageria vocală și e-mailul facilitează comunicarea, dar contactul personal este pierdut. Nu trebuie doar să vă bazați pe aceste instrumente pentru urmărire.

Dacă aveți probleme de comunicare, lăsați un mesaj vocal care să spună că doriți să vorbiți direct cu persoana respectivă sau că veți veni la biroul lor la un moment stabilit.

Amintiți-vă ocazii speciale

Trimiteți clienți deja consacrați carduri de naștere, carduri aniversare etc. Cadourile sunt, de asemenea, un instrument excelent de urmărire.

Nu trebuie să cheltuiți o avere pentru a vă arăta interesul. Deveniți creativi pentru a veni cu idei de cadouri frumoase care se leagă de companie, de afaceri ale clientului sau de cele mai recente achiziții ale acestora.

Informații de trecere

Dacă citiți un articol sau vedeți o carte nouă, care ar putea fi interesată de un client, trimiteți o notă sau faceți un apel rapid pentru a-i anunța.

Activități administrative în relația cu clientul

Managementul relațiilor cu clienții (CRM) este o strategie pentru gestionarea relațiilor și interacțiunilor unei companii cu clienții obișnuiți și potențiali.

Un sistem CRM ajută companiile să rămână conectate cu clienții, să eficientizeze procesele și să îmbunătățească rentabilitatea. CRM trebuie actualizat, iar administratorii contului trebuie să fie la curent cu modificările aduse clienților.

Înțelegeți preocupările clienților

Efectuați sondaje și evaluări privind satisfacția clienților. Punând întrebări, ascultând cu atenție și arătând empatie, încercați să ajungeți la inima a ceea ce își doresc cu adevărat clienții.

Răspundeți la întrebări specifice la telefon, prin e-mail sau în persoană. Participa la intalniri cu clientii pentru a construi relatii cu conturile existente.

Comunicați în cadrul companiei

Să rămână în contact cu departamentele interne pentru a garanta că nevoile clienților sunt într-adevăr satisfăcute.

Acționează ca o legătură între serviciul pentru clienți și alte departamente, în special vânzările. Aducând reclamații specifice clienților în atenția cuiva care poate rezolva situația.

Alertați echipa de vânzări la oportunitățile de vânzare viitoare în cadrul clienților-cheie. Transmiteți și comentarii generale care se aud de la clienți pentru a ajuta la construirea unui produs mai bun sau la dezvoltarea unui nou serviciu.

Investigați problemele

Escalează și rezolvă zonele de îngrijorare existente, astfel cum sunt ridicate de clienți. Uneori nu există un răspuns ușor la o situație cu un client.

Atunci când apar astfel de situații, vi se oferă sarcina de a afla ce a mers greșit, cum ar putea fi rezolvate problemele și cum să le împiedicați să se întâmple din nou.

Relatii publice

Creați conexiuni în numele companiei. Notificați clienții cu privire la alte produse pe care compania le oferă. Construiți și mențineți relații cu clienții și personalul cheie în cadrul companiilor client.

Clienții existenți pot fi chemați pentru a-și asigura satisfacția, rețea în cadrul comunității pentru a identifica potențiali clienți și pentru a contribui la campaniile de marketing ale organizației.

Referințe

1. Business Dictionary (2018). Relația cu clienții. Luat de la: businessdictionary.com.
2. Antreprenor (2018). Relatii cu clientii. Luat de la: antreprenor.com.
3. Prachi Juneja (2018). Care este relația cu clienții? Ghid de studiu de management. Luat de la: managementstudyguide.com.
4. Prachi Juneja (2018). Diferite tipuri de clienți. Ghid de studiu de management. Luat de la: managementstudyguide.com.
5. Suport Strategizer (2018). Cum folosesc blocul de construcții al relațiilor cu clienții al modelului de business Canvas? Preluat de la: strategie.uservoice.com.
6. Job Hero (2018). Funcția de agent de relații cu clienții. Luat de la: jobhero.com.