CICLUL DE SERVICII PENTRU CLIENȚI: ÎN AFACERI, HOTEL ȘI SĂNĂTATE - DUDAS - 2025

Ciclul de client service este secvența completă de experiențe pe care un client sau utilizator are cu o organizație, în timpul achiziției unui serviciu pentru a satisface o nevoie.

Începe din momentul în care utilizatorul solicită un serviciu și continuă printr-o serie de contacte între utilizator și furnizor. Ciclul se închide atunci când utilizatorul este mulțumit și gata de a reveni.

Aceste contacte între utilizator și furnizorul de servicii sunt numite „momente de adevăr”. Aceasta înseamnă că pot exista multe momente de adevăr, cum ar fi ciclurile de serviciu în aceeași zi.

Aceste momente ale adevărului pot fi pozitive sau negative. În același mod, utilizatorul poate experimenta multe momente de adevăr pozitive și negative în timpul prestării serviciului solicitat.

Dar, uneori, este suficient ca un moment negativ al adevărului să se producă pentru a prăbuși tot efortul organizației. Din acest motiv, ar trebui privit ca un efort al calității serviciilor cu un criteriu total.

Ciclul de servicii într-o companie

Ciclul de servicii într-o companie nu poate fi privit ca un set de sarcini și responsabilități doar de către organizație. Adevărata sa esență constă în ceea ce utilizatorul sau clientul vede sau experimentează în timpul procesului, deoarece va fi el cel care îl valorifică în întregul său.

Ciclul de servicii pentru clienți ajută companiile să se autoevalueze și să interacționeze cu utilizatorii. Astfel își îmbunătățesc părerea despre organizație în timpul furnizării unui serviciu.

Pentru a determina ciclul serviciilor, companiile sau organizațiile întocmesc o hartă cu succesiunea etapelor și momentelor de adevăr care au loc în timpul furnizării unui serviciu.

Valoarea reală a acestei hărți este că vă permite să priviți procesul din perspectiva clientului. În același timp, contribuie la sensibilizarea lucrătorilor cu privire la îmbunătățirea serviciului pe care îl oferă și la identificarea clară a momentelor critice.

Pași pentru elaborarea unei hărți de servicii

Pașii pe care fiecare companie trebuie să-i urmeze pentru a dezvolta o hartă optimă a ciclului de servicii pentru clienți sunt:

• Identificați momentele adevărului, care pot fi clasificate drept critice și necritice.
• Stabiliți cerințele necesare pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor pentru clienți.
• Definiți o strategie și planuri de acțiune (modalitatea de a participa) pentru a corecta erorile și a adăuga valoare serviciului.
• Prioritizarea zonelor de servicii (zone prioritare). Trebuie identificate domeniile critice care necesită mai multă atenție pentru atingerea obiectivului declarat.
• Pregătiți un sondaj de satisfacție a clienților pentru a evalua serviciul. Acest lucru permite companiei să ofere feedback cu privire la strategiile și planurile sale de acțiune.

Ciclul de servicii într-un hotel

Ciclul serviciului către un oaspete într-un hotel este un proces care începe în momentul în care oaspetele decide să rămână și sună la hotel pentru a face rezervarea. Acest ciclu se încheie când oaspeții părăsesc unitatea hotelieră.

Etapele ciclului serviciului de găzduire sunt următoarele:

Rezervare

Vânzarea poate trece sau nu. Acest lucru va depinde de disponibilitatea camerelor, tipul de camere, serviciile oferite, tarifele și, desigur, serviciul clienților la momentul rezervării.

Transport

Apoi vine serviciul de transfer dacă hotelul îl oferă. Acesta este un moment critic al adevărului, deoarece este primul contact direct între client și personalul hotelului.

Aceasta constă în căutarea oaspeților la aeroport sau terminalul terestru pentru confortul acestora. Informațiile despre ora de sosire, compania de transport și alte date sunt oferite de către client la hotel.

Înregistrare și cazare

La sosirea la hotel, clientul intră într-o nouă fază (un alt moment de adevăr) pentru înregistrarea și cazare. În momentul primirii, clientul va avea prima impresie directă a serviciului hotelier.

De asemenea, contează și modul în care este primit, tratamentul, îngrijirile acordate, timpul de așteptare etc.

Această etapă începe cu check-in-ul care verifică și stabilește condițiile rezervării. De asemenea, include achiziția în mod specific, în cazul în care clientul nu are o rezervare. Este așa-numita recepție, unde se vinde și hotelul.

Odată ce clientul completează cardul de înregistrare, camera solicitată de către invitat este repartizată. Forma de plată este stabilită, dacă nu s-a efectuat plata anterioară și alte garanții.

Aici intră în joc aspecte precum calitatea camerei, astfel încât clientul să determine raportul cost-beneficiu.

Stau

Apoi vine etapa în sine a sejurului, unde oaspeții vor experimenta multe momente de adevăr alături de angajații hotelului: chelnerițe, ospătari, butoni, angajați administrativi, printre altele.

Clientul folosește facilitățile hotelului și verifică calitatea serviciului achiziționat. Această fază include tot ceea ce face oaspeții în interiorul hotelului: dormi, mănâncă, recreează, solicită informații și satisface sau nu așteptările lor de cumpărare.

Plecare

Plecarea este ultima etapă a ciclului clientului la hotel. Este momentul în care oaspeților i se prezintă extrasul de cont pentru plata finală. Această etapă reprezintă un alt moment critic, deoarece clientul va verifica dacă consumul lor a fost încărcat și încărcat corect, în conformitate cu ceea ce este oferit de unitatea respectivă.

Aici, nu numai factura corectă, ci și timpul de așteptare al clientului joacă un rol foarte important. Și în final transferul dvs. înapoi la aeroport sau terminalul terestru.

Ciclul serviciilor de sănătate

Ca și în alte tipuri de instituții sau companii, această tehnică ajută la identificarea și graficul momentelor de adevăr pe care organizația medicală le are cu utilizatorul serviciului. Prin intermediul acesteia, sunt analizate procedurile urmate pentru îngrijirea pacientului.

Aspectele cele mai apreciate de un client / utilizator în serviciile de urgență, de exemplu, sunt legate de timpul de așteptare pentru a primi asistența medicală solicitată.

Aceste perioade de așteptare variază de la atenția telefonică pentru a solicita serviciul de ambulanță sau de transfer, până la diagnosticul și vindecarea corectă a pacientului.

Ciclul serviciilor de sănătate urmat pentru îngrijirea utilizatorului este următorul:

• Solicitare pentru serviciul de ambulanță (promptitudine în primirea apelului, agilitate în procesul de colectare a datelor solicitantului / pacientului). Acesta este un moment crucial.
• Transfer la spital / clinică și aplicarea primului ajutor (timp de așteptare între contactul telefonic și transfer). Moment critic al adevărului.
• Recepție în situații de urgență (viteza de mobilizare la unitatea de îngrijire de urgență, personal disponibil, tratamentul pacientului).
• Proceduri administrative (înregistrarea pacientului, verificarea asigurărilor medicale, plata în avans, tratamentul solicitantului etc.).
• Spitalizare - stabilizare (calitatea asistenței medicale, diagnostic, tratament) Moment critic al adevărului.
• Externarea pacientului - recuperare.
• Rezultat - cura (evaluarea cuprinzătoare a serviciului de către pacient).

Exemplu de ciclu de servicii pentru clienți într-o companie reală

Există mai multe exemple de ciclu de servicii pentru clienți în viața de zi cu zi, atunci când vizitați o bancă, mergeți să mâncați la un restaurant sau să cumpărați un pachet turistic.

O bancă va fi luată ca exemplu pentru a determina toate măsurile care trebuie făcute pentru a încasa un cec:

1- Clientul decide să meargă la bancă pentru a schimba un cec.

2- Ia-ți mijlocul de transport și găsește unde să-l parchezi pentru a intra în bancă.

3- Odată intrat în bancă, observați procesul intern pentru încasarea cecului.

4- Întrebați angajatul ce trebuie să facă. Angajatul vă spune că trebuie să solicitați un număr de pe computer pentru a fi servit la prima venire, primul servit.

5- Clientul își așteaptă rândul să încaseze cecul. Această etapă poate fi foarte lungă sau rapidă, în funcție de numărul de clienți.

6- Clientul este sunat de sistem printr-un difuzor sau ecran.

7- Clientul salută sau nu și prezintă cecul la casierie. Aceasta răspunde.

8- Casierul verifică problema, consultă pe ecran detaliile cecului și fondurile disponibile ale sertarului.

9- Casierul solicită clientului denumirea bancnotelor pe care le preferă.

10- Clientul răspunde și casierul îi înmânează biletele și își spune la revedere.

11- Clientul numără facturile și părăsește banca.

12- Clientul își caută mijloacele de transport în parcare.

13- Urcați-vă în mașină și părăsiți banca.

Pe parcursul acestui proces sau ciclu de servicii există momente critice de adevăr. Acestea sunt: ​​timpul de așteptare al clientului în interiorul băncii, plata corectă a cecului în funcție de suma de către casier și supraveghere pentru a evita un atac asupra clientului.

Referințe

1. Ciclul de serviciu. Copeme, 2009 (PDF). Preluat pe 14 februarie 2018 de pe sptf.info
2. Ciclul serviciului și momentele adevărului. Consultat de săptămânal.info
3. Triunghiul de serviciu. escolme.edu.co
4. Manual de protocol pentru companiile hoteliere. Catarina.udlap.mx
5. Ciclul datoriei și momentele adevărului. Consultat de imarkudeablog.wordpress.com
6. Calitatea îngrijirii în serviciul de urgență din zona de sănătate. Consultat de la library.icap.ac.cr
7. Cicluri de service. Sentimente vs Satisfacție. Consultat de gestiopolis.com