Lanțul de client-furnizor este definit ca relația care există între beneficiarii unui proces sau a cumpărătorilor (clienților) și cei care creează intrări sau livreze rezultatul procesului menționat (furnizorii).
În cadrul acestei relații sau lanț, introduceți toate activitățile care oferă valoare adăugată produsului sau serviciului pe care compania îl comercializează. Aceste produse sau servicii trec prin diferite faze, de la momentul în care sunt intrări sau intrări până devin rezultatele sau rezultatele finale, care sunt produsul sau serviciul final care este achiziționat de către client.
Trebuie avut în vedere faptul că o companie poate acționa atât ca furnizor, cât și ca client. Dacă produsele sau serviciile pe care le vinde sunt direcționate către alte companii, care sunt cele care îl vând apoi consumatorilor finali, în această relație ar acționa ca un furnizor.
Cu toate acestea, dacă pentru a crea produsele sau serviciile dvs. aveți nevoie de alte inputuri, cum ar fi materiile prime, trebuie să le cumpărați de la alte companii. În acea altă relație, veți fi un client, iar compania de la care cumpărați va fi furnizorul.
Prin urmare, acest lanț trebuie să fie de acord cu clienții și furnizorii cu privire la două aspecte principale:
- Rezultatele în ceea ce privește calitatea, costul și orele de convenit în funcție de nevoile clienților.
- Acțiunile trebuie realizate în comun pentru a obține o îmbunătățire continuă a calității procesului și, în consecință, a produsului sau serviciului în cauză.
Procesul lanțului client-furnizor
Pe lângă cele menționate mai sus, unul dintre obiectivele principale ale relației dintre furnizor și client este ca consumatorul final să primească un bun sau un serviciu cu care este complet satisfăcut.
În acest scop, chimistul japonez și administratorul de afaceri Kaoru Ishikawa, expert în calitate, a enunțat în 1960 zece principii de calitate pentru relația dintre client și furnizor:
1-Cumpărătorul și furnizorul sunt absolut responsabili pentru aplicarea controlului calității corespunzător pe parcursul întregului proces.
2-Ambele părți sunt independente una de cealaltă și ambele trebuie să respecte independența
3-Cumpărătorul trebuie să ofere informații exacte și adecvate cu privire la nevoile sale exacte și la ce dorește furnizorul să le ofere.
4-Contractul dintre ambele părți trebuie să țină cont de calitatea, cantitatea, prețul, condițiile de livrare și forma de plată corespunzătoare.
5-Furnizorul trebuie să garanteze o calitate care să satisfacă clientul, certificată cu date.
6-Clienții și furnizorii trebuie să fie de acord anterior cu privire la sistemele de control, evaluare și testare.
7-Acordul dintre ambele părți trebuie să includă procedurile care trebuie abordate în caz de posibile discrepanțe în proces.
8-Ambele părți ar trebui să facă schimb de informații care sunt necesare pentru a garanta un control al calității de succes.
9-Furnizorii și clienții trebuie să țină evidența tuturor activităților procesului: comenzi, planificare producție și inventare, locuri de muncă și procese, astfel încât relația să se desfășoare într-un mod satisfăcător.
10-Ambele părți trebuie să țină cont întotdeauna de interesele consumatorului final.
Tipuri
Distingem două tipuri de lanț-furnizor clienți:
- Lanțul furnizor-furnizor extern: este cel care formează Furnizorul-Organizația-Clientul. Organizația poate fi un client sau un furnizor, în funcție de faptul dacă primește sau furnizează produsul.
- Lanțul intern de clienți-furnizori: este format din diferitele activități ale organizației. Fiecare generează un rezultat care la rândul său duce la începutul activității următoare și așa mai departe.
Elemente de proces
Elementele care alcătuiesc procesul sunt următoarele:
- Intrări: materiale și materii prime.
- Activități care adaugă valoare și transformă intrările.
- Rezultate generate de proces și care sunt la rândul lor intrări la ieșirile următoare sau finale.
- Metoda de evaluare, care trebuie să evalueze procesul complet și nivelul de satisfacție al clienților.
Părțile
Părțile implicate în lanț sunt furnizorii și clienții.
Furnizori
Persoana fizică sau juridică furnizează organizațiilor resursele necesare pentru a-și putea desfășura activitatea.
Furnizorul Management se ocupă de gestionarea relației cu furnizorii de servicii de care depinde organizația.
Clienți
Sunt persoanele fizice sau juridice care primesc un bun sau un serviciu în schimbul plății corespunzătoare.
Întreaga relație client - furnizor trebuie să se bazeze pe accentul pe clientul final care va consuma produsul. Acesta este unul dintre principiile de bază ale controlului de calitate ISO 9001: satisfacerea așteptărilor și nevoilor clienților.
Pentru a face acest lucru, organizația trebuie să urmeze următorii pași:
- Identificați părțile interesate.
- Traduceți nevoile în obiective.
- Comunicați obiectivele și cerințele necesare întregii organizații.
- Puneți accentul pe îmbunătățirea proceselor.
- Evaluează mai târziu satisfacția clienților, pentru a te îmbunătăți în viitor.
Exemplu
Să ne imaginăm o companie care produce și comercializează sticle de sticlă. Clienții dvs. sunt cei care vă vând apoi băuturile în aceste sticle, iar furnizorul dvs. de sticlă este o companie externă. Prin urmare, procesul va fi următorul:
Firma de sticlă (A) - Compania producătoare de sticle (B) - Compania de băuturi (C) - Consumator final
Astfel, un lanț de clienți-furnizori ar putea fi cel dintre compania A (furnizor de sticlă) și compania de sticle B (client), sau cea dintre compania B (furnizorul de sticle) și compania C ( client) și ambele ar fi externe, deoarece diferite companii participă la ambele procese.
În prima relație (companiile A și B), elementele procesului ar fi următoarele:
- Intrări : sticla pe care firma A o furnizează companiei B sunt intrările, care vor fi apoi transformate pentru a deveni rezultate.
- Activități transformatoare : Odată ce compania B are sticla, trebuie să o transforme în sticle, pentru care va avea un proces intern în acest scop, bazat pe diferite activități.
- Rezultate : Când compania B creează sticle, aceste ieșiri sau ieșirile devin, care vor fi apoi vândute la compania C.
- Metoda de evaluare : Pe parcursul procesului, trebuie măsurată eficiența pieselor. În plus, odată ce produsul este vândut, trebuie luate măsuri pentru a evalua cât de mulțumit a fost clientul.
Cunoscând aceste elemente, pentru ca relația să aibă succes, cele zece principii de calitate Ishikawa menționate mai sus trebuie respectate.
Referințe
- Steve New, Bernard Burnes, (1998) "Dezvoltarea relațiilor eficiente clienți-furnizori: mai mult de o modalitate de a pielii unei pisici", Jurnalul internațional de management al calității și fiabilității, vol. 15
- Ospina, Jaime (2017). „Cooperarea între companii”. Inovarea și managementul furnizorilor.
- Aguilar Surroca, Juan (decembrie 2007). „Cooperarea tehnologică ca factor determinant al rezultatelor afacerii”
- Andi, Antioquia (2015). „Dezvoltarea furnizorului”.
- Sunil Chopra și Peter Meindl (2006). "Managementul lanțului de aprovizionare". Ediția a III-a. Capitolul 1. Înțelegeți care este lanțul de aprovizionare.