MANUAL DE PROCEDURI AL UNEI COMPANII: PENTRU CE ESTE PREGĂTIT - DUDAS - 2025

Manualul de proceduri al unei companii este un document scris care liste instrucțiuni pas cu pas cu privire la modul de a finaliza o activitate de muncă sau cum să se ocupe de o anumită situație , atunci când acesta apare la locul de muncă. Conține cele mai bune practici ale companiei și descrierea principalelor procese de afaceri.

Acest manual conține, de asemenea, metodele și standardele cu privire la modul în care se preconizează că lucrările sunt realizate. Crearea manualului de proceduri ajută compania să conducă către creștere, simplificând instruirea și facilitând capacitatea de a se extinde.

Acest manual poate fi un liant cu trei inele, un folder dintr-o unitate partajată de rețea sau o versiune automată publicată online, folosind software de gestiune procedurală. Toată lumea ar trebui să înțeleagă din ce este făcut manualul de procedură și unde poate fi găsit atunci când cineva are nevoie.

Redactarea unui manual de proceduri necesită o înțelegere clară a etapelor implicate în orice proces particular. Pe măsură ce afacerea crește, vor fi necesare noi proceduri. Manualul de proceduri poate fi, de asemenea, gândit ca o bibliotecă de proceduri.

Manualul conține proceduri de eșantion care pot fi utilizate ca șablon pentru noi proceduri de operare. Toți angajații organizației trebuie să fie instruiți în politicile și procedurile companiei; acestea ar trebui să aibă întotdeauna acces imediat la un manual de procedură.

Pentru ce este?

Cu ajutorul unui manual de proceduri bine scris, o companie poate facilita mai eficient instruirea noilor angajați.

Dincolo de instruire, un manual de proceduri oferă membrilor actuali ai echipei o resursă pentru a afla despre procedurile mai puțin utilizate, asigurându-se că acestea sunt efectuate cu formalitatea corectă, menținând în același timp controlul calității.

Angajații trebuie să înțeleagă ce se așteaptă de la ei. Supervizorii au nevoie de un manual de proceduri pentru a gestiona procesele de afaceri. Prin documentarea standardelor, comunicați ceea ce este important pentru creștere, calitate și satisfacția clienților.

Prin intermediul politicilor și procedurilor care afectează o zonă funcțională, lucrătorii de prim rang sunt împuterniciți să ia decizii eficiente de economisire a timpului.

Un manual de proceduri eficiente oferă metodele adecvate pentru comunicarea interdepartamentală, permițând personalului să lucreze împreună pentru a rezolva problemele de afaceri cotidiene, fără a necesita o implicare inutilă de supraveghere.

Obiectivul manualului de proceduri ar trebui să fie organizarea conținutului diferit pentru a reflecta atât formele, cât și mijloacele de comunicare ale companiei, pentru a putea efectua serviciul sau pentru a produce produsul cu cel mai mic cost și în cel mai scurt timp posibil.

Are beneficiul suplimentar de a menține satisfacția și motivația la locul de muncă a angajaților.

Cum se face?

Înainte de a dezvolta un manual de proceduri, este important să înțelegem diferența dintre politică, proces de bază și procedură.

- Politica este setul de principii de bază și orientări asociate, formulate și aplicate de conducerea unei organizații, pentru a-și direcționa și limita acțiunile în realizarea obiectivelor pe termen lung.

- Procesul de bază este secvența procedurilor interdependente și legate, care în fiecare etapă consumă una sau mai multe resurse (timp angajați, energie, mașini, bani) pentru a converti intrările în produse. Aceste rezultate servesc drept intrări la următoarea etapă până când se atinge un obiectiv sau un rezultat final cunoscut.

- Procedura este o secvență de activități sau un curs fix de acțiune, definit prin pași (care conțin puncte de pornire și de încheiere clar definite) care trebuie efectuate în aceeași ordine pentru a finaliza cu succes o sarcină.

Definiți procesele de bază

Trebuie luate în considerare toate procesele centrale pe care compania le are. Începe prin a defini ce procese vor fi conturate și mapate în manualul de proceduri, creând un rezumat al tuturor procedurilor pe care doriți să le includeți.

Deși nu toate procesele pot fi listate, este important să le stabilim pe cele mai fundamentale și importante. De exemplu, un restaurant ar putea defini procesele de bază pentru modul de preparare a unui fel de mâncare anume, dar la fel de important este procesul de curățare a restaurantului.

Ar trebui creată o listă a proceselor de bază care trebuie acoperite, astfel încât fiecare să poată fi integrat în manualul de proceduri după realizarea mapării. Schița va acționa ca un ghid pentru a se asigura că niciuna dintre sarcini nu este lăsată atunci când manualul începe să fie scris.

Scrieți o introducere

Includeți o scurtă descriere a ceea ce este inclus în manual, care se adresează direct persoanelor care vor utiliza manualul, ce pot aștepta cititorii când folosesc manualul și cel mai bun mod de a utiliza manualul (de exemplu, citiți-l pe copertă pentru a acoperi end "sau" folosiți ca referință pentru a găsi procedurile după cum este necesar ").

Stabiliți un grafic al fiecărui proces

Fiecare proces este definit de pașii sau sarcinile care sunt necesare pentru finalizarea acestuia. Lipsa unui pas poate însemna pierderea sau întârzierea unei comenzi sau a produsului final defect. Stabilirea unui grafic este definirea fluxului de lucru.

Pentru a completa un manual, trebuie să începeți cu un proces la un moment dat: începeți cu primul proces din contur. Sunt descriși pașii necesari pentru finalizarea procesului, apoi reveniți și scrieți detaliile pentru fiecare pas.

Asigurați-vă că fiecare pas este clar și concis. Fiecare pas trebuie să ofere suficiente detalii pentru ca oricine să urmeze instrucțiunile.

De exemplu, să presupunem că creați o procedură pentru procesul de vânzare conform unei cerințe pe Internet. În primul rând, este organizată o diagramă a modului în care clientul potențial este contactat inițial după ce a solicitat informațiile: prin apel telefonic, e-mail sau mesaj text.

Dacă perspectiva nu a putut fi contactată inițial, se calculează de câte ori urmărește echipa de vânzări, cu scripturi specifice pentru fiecare contact.

Când contactați clientul, este atribuit un script diferit, precum și un set de urmăriri, în funcție de faptul dacă clientul a cumpărat produsul sau a decis să aștepte.

Dă procedura cuiva să citească

Este important să aveți un coleg sau pe cineva pe care îl cunoașteți să îl citească și să urmați instrucțiunile așa cum sunt scrise. Această persoană vă poate oferi un feedback valoros dacă există pași pe care nu ați reușit să îi efectuați sau nu l-ați înțeles.

Procedura este depanată pe baza comentariilor. Este posibil să fie nevoie să rescrieți, să editați sau să adăugați ceva la instrucțiuni.

Creați liste de verificare și formulare

Pentru orice proces este mai ușor pentru membrii echipei să urmeze un formular sau o listă de verificare. De aceea trebuie elaborat un șablon detaliat, bazat pe procesul mapat.

Dacă trebuie să colectați informații specifice la intrarea clientului, trebuie să vă asigurați că șablonul are toate informațiile necesare, prezentate într-o manieră concisă.

Nu trebuie să presupunem că membrii echipei își amintesc tot ceea ce indică procedura, mai ales atunci când un client este așezat în fața lor. Listele de verificare și formularele ar trebui integrate ca o anexă la diagramă de flux și etapele procesului.

Integrați-l într-un manual de proceduri

După ce o diagramă de flux a fost atribuită fiecărui proces și au fost create toate șabloanele de documente justificative, acestea sunt integrate într-un manual de proceduri complet. Manualul este organizat pe baze departamentale.

De exemplu, manualul de proceduri poate avea secțiunile „Vânzări”, „Operațiuni” și „Distribuție”. Fiecare secțiune este împărțită în procesele de bază ale departamentului respectiv, în general în ordinea în care fiecare proces principal este realizat în livrarea generală a produselor.

În secțiunea „Distribuție” puteți avea mai multe procese principale, cum ar fi „Obțineți comanda”, „Pachet pentru livrare”, „Transport” și „Urmărire”.

Manualul de procedură este organizat cu un conținut și fiecare procedură este listată în mod clar cu o titlu cu titlu îndrăzneț.

O pagină de titlu este inclusă cu numele manualului, un cuprins, introducerea și procedurile în ordinea cuprinsului.

Ar putea fi plasate chiar și file pentru ca membrii echipei să revizuiască cu ușurință manualul pentru a-i ajuta să localizeze procedurile relevante în departamentele lor.

În cele din urmă, copiile sunt făcute și distribuite. Încurajați feedback-ul continuu și actualizați manualul atunci când este necesar. Un manual ar trebui să fie disponibil într-o zonă desemnată a fiecărei locații funcționale, utilizând politici și proceduri.

Exemple

-Manual pentru a găti hamburgeri într-un mod specific.

-Manual privind modul de acțiune în caz de incendiu, cutremur sau dezastru natural.

-Manual despre cum să rezolvi reclamațiile clienților sau un client agresiv.

-Manual pentru a efectua un proces de selecție a personalului.

-Manual să știi să lucrezi într-un restaurant.

Referințe

1. Kimberlee Leonard (2017). Cum scriu un manual de proceduri operaționale standard? Întreprinderi mici - Chron. smallbusiness.chron.com.
2. Chris Anderson (2017). Ce este un manual de politici și proceduri? Bizmanualz. Luat de la: bizmanualz.com.
3. Bizfluent (2017). Definiția unui manual de proceduri. Luat de la: bizfluent.com.
4. Chris Anderson (2017). Care este scopul unui manual de procedură? Bizmanualz. Luat de la: bizmanualz.com.
5. Template Lab (2018). 37 Modele de operare standard (SOP). Luat de la: templatelab.com.
6. Greg Marsello (2017). Ghidul în 8 pași pentru construirea unui manual standard de operare standard. Lern. Luate de pe: blog.lern.org.