CELE 4 TEORII PRINCIPALE ALE CALITĂȚII ȘI CARACTERISTICILE ACESTORA - DUDAS - 2025

De Teoriile de calitate sunt diferitele explicații existente ceea ce înseamnă calitate și de a studia modul în care să pună în aplicare aceasta în cea mai mare măsură în diferite tipuri de produse și servicii.

Deoarece calitatea este un concept fundamental pentru a obține satisfacția clienților în diferite domenii ale pieței, la mijlocul secolului al XX-lea au apărut mai multe teorii despre ce este exact și cum se poate realiza.

Din studiul calității, s-au obținut mai multe beneficii atunci când se creează produse și servicii mai bune. Unele dintre cele mai importante sunt reducerea costurilor de producție, prezența prelungită pe piața unui anumit produs și crearea de locuri de muncă mai bune.

Unul dintre cele mai importante progrese în acest sector este Teoria calității totale. Este o filozofie a companiei care propune îmbunătățiri continue, astfel încât compania să poată produce servicii și produse mai bune de fiecare dată. Acest curent a avut o mare importanță în anii 80 și 90.

Conceptul de calitate

De la apariția primelor teorii despre ce este calitatea și cum să o aplici în lumea afacerilor, un număr mare de autori au încercat să creeze o definiție universală a ceea ce înseamnă acest concept.

Majoritatea acestor definiții se bazează pe unul dintre elementele cheie ale procesului de cumpărare și vânzare. În funcție de care dintre ele este punctul central al definiției, putem găsi următoarele tipuri:

• Definiții de calitate bazate pe fabricație
• Definiții de calitate bazate pe clienți
• Definiții de calitate bazate pe produse
• Definiții bazate pe valoare
• Definiții de calitate transcendente

Definiții de calitate bazate pe fabricație

Definițiile bazate pe fabricație se referă mai ales la procesele de fabricație ale produsului și la adaptarea acestuia la diferitele standarde ale sectorului. Orice abatere de la standard este considerată o reducere a calității.

În acest sens, apărătorii acestor definiții cred că calitatea este ceva obiectiv, că nu implică deloc opinia consumatorilor.

• „Calitate înseamnă conformitate cu cerințele” (Philip Crosby). Această definiție se concentrează pe produsul care îndeplinește specificațiile necesare pentru crearea acestuia.
• „Calitatea este măsura în care un produs specific se conformează unui design” (Harold Gilmore). În mod similar cu cel precedent, criteriul pentru a decide dacă un produs este de calitate sau nu este conformitatea acestuia cu cerințele de fabricație.

Definiții de calitate bazate pe clienți

Spre deosebire de cele anterioare, definițiile calității bazate pe client postulează că singurul lucru important este satisfacția utilizatorului produsului sau serviciului. Cu cât satisfac mai bine nevoile clientului, cu atât este mai mare calitatea produselor achiziționate.

• „Calitatea este fitness pentru utilizare” (JM Juran). Accentul se pune pe utilitatea produsului proiectat.
• „Satisfacția clienților se obține prin vânzarea de bunuri care nu sunt returnate unui client care se întoarce” (Stanley Marcus). Fericirea clientului cu produsul achiziționat este punctul cheie în această definiție a calității.

Definiții de calitate bazate pe produse

Pentru persoanele care apără aceste tipuri de definiții, calitatea are legătură cu caracteristicile măsurabile și concrete ale produsului. Unele exemple pot fi durabilitatea sau eficiența.

Prin urmare, pentru aceste tipuri de definiții, calitatea este măsurată în mod obiectiv.

• „Calitatea se referă la cantitatea atributului neapreciat conținut în fiecare unitate a atributului apreciat” (Keith Leffler). Cu cât caracteristicile mai pozitive au produsul și cu atât sunt mai puține caracteristici negative, putem considera că este de o calitate superioară.

Definiții bazate pe valoare

Definițiile bazate pe valoare trebuie să aibă legătură în special cu valoarea pentru bani a diferitelor produse și servicii.

• „Calitatea înseamnă cea mai bună pentru anumite condiții ale clienților. Aceste condiții sunt utilizarea curentă și prețul de vânzare al produsului »(Armand Feigenbaum). După cum vedeți, accentul acestei definiții este dublu; pe de o parte ce costă produsul, iar pe de altă parte utilitatea acestuia.

Definiții cheie de calitate

Autorii teoriilor transcendentale susțin că, deși este dificil de definit logic calitatea, știm cu toții ce este atunci când o vedem.

• „Calitatea nu este nici materie, nici spirit, ci o a treia entitate independentă de celelalte două. Chiar și atunci când calitatea nu poate fi definită, știți ce este »(Robert Pirsing). După cum se poate vedea, autorul alege să lase definiția calității deschise, astfel încât consumatorul să o poată interpreta după bunul plac.

Principalele teorii ale calității

De când s-a propus prima definiție a calității, iar elementele pe care un produs sau serviciu trebuie să le aibă pentru a fi obținute au fost postulate, au apărut un număr mare de teorii ale calității. În această secțiune vom vedea unele dintre cele mai importante.

Teoria controlului calității totale

Această teorie, creată de Doctor Feigenbaum, a încercat să creeze un sistem cu mai mulți pași replicabili care să permită obținerea de cea mai înaltă calitate în toate tipurile de produse. În acest fel, factorul noroc a fost eliminat în procesul de a obține cea mai mare satisfacție a clienților.

Principiile sale de bază sunt următoarele:

• Astăzi, datorită numărului mare de produse similare de pe piață, cumpărătorii sunt mai mult decât oricând conștienți de diferențele dintre ei. Prin urmare, calitatea unui produs este un factor decisiv atunci când vine vorba de obținerea acestuia.
• Calitatea produselor este unul dintre cei mai buni predictori ai succesului și creșterii unei companii.
• Calitatea provine din conducerea companiei; prin urmare, dacă sunteți în stare să vă educați liderii, produsele create de o companie vor fi de cea mai înaltă calitate posibilă.

Pe baza acestor idei teoretice, Armand Feigenbaum a creat următoarele puncte, care, dacă sunt adoptate de managerii superiori ai unei companii, ar conduce la o calitate cât mai bună în rezultatele lor:

• Definiți un criteriu specific pentru ceea ce doriți să obțineți cu produsul.
• Concentrați-vă pe satisfacția clienților.
• Faceți toate eforturile necesare pentru a atinge criteriile expuse.
• Obțineți compania să lucreze împreună și sinergic.
• Împărțiți clar responsabilitățile întregului personal.
• Creați o echipă responsabilă exclusiv de controlul calității.
• Obțineți o bună comunicare între toate componentele companiei.
• Importanța calității pentru toți angajații companiei, indiferent de nivelul la care lucrează.
• Utilizarea acțiunilor corective eficiente atunci când standardele nu sunt îndeplinite.

Teoria celor 13 principii

Teoria celor treisprezece principii a fost creată de Jesús Alberto Viveros Pérez. Se bazează pe treisprezece reguli care, atunci când sunt implementate, vor permite obținerea de cea mai înaltă calitate în procesul de creare a unui produs sau serviciu.

Cele treisprezece reguli sunt următoarele:

• Începeți să faceți lucrurile chiar de la început.
• Concentrați-vă pe satisfacerea nevoilor clienților.
• Căutarea de soluții la probleme în loc să le justifice.
• Rămâi optimist.
• Obține relații bune cu colegii.
• Finalizați sarcinile în mod corespunzător.
• A fi la timp.
• Mențineți cordialitatea cu coechipierii.
• Recunoașteți-vă propriile greșeli și lucrați pentru a le corecta.
• Mențineți smerenia, pentru a putea învăța de la alții.
• Fii meticulos în ordinea și organizarea instrumentelor de lucru.
• Să poată da încredere restului echipei.
• Găsirea celui mai simplu mod de a vă face propria muncă.

Potrivit autorului acestei teorii, dacă toți angajații unei companii respectă aceste treisprezece reguli, compania își va putea desfășura activitatea cu cea mai înaltă eficiență și calitate posibilă.

Teoria lui Joseph Muran

Acest inginer și avocat român și-a început cariera de consultant în Japonia, unde a primit mai multe merite datorită ajutorului său în dezvoltarea țării. Este un autor cunoscut, publicând unsprezece cărți pe tema calității.

Potrivit acestuia, pentru a obține cea mai înaltă calitate în produsele sau serviciile unei companii, este necesar să lucrați pe cinci puncte:

• Precizați pericolele de a avea o calitate scăzută.

Prin identificarea corectă a dezavantajelor oferirii unui serviciu slab, este mult mai ușor să-i determinați pe angajați să-și dea seama de ce trebuie să muncească din greu. În acest fel, calitatea crește cu puțin efort.

• Adaptați produsul la utilizarea care urmează să fie dată

Trebuie să creați produse care să fie axate pe a fi cât mai utile pentru clienți. În acest fel, nu cheltuiți bani în plus pentru funcții care nu vă interesează cu adevărat.

• Obțineți respectarea standardelor de calitate definite anterior

Antreprenorii trebuie să fie în continuă comunicare cu clienții pentru a afla dacă produsele create au fost ceea ce și-au dorit. În acest fel, puteți ști dacă produsul sau serviciul a îndeplinit așteptările cumpărătorului.

• Aplicați îmbunătățire constantă

După ce un produs sau serviciu a fost finalizat, examinați cum a fost realizat. În acest fel, următoarea versiune a produsului poate îmbunătăți erorile, astfel încât să se înregistreze mai multe progrese pe calitatea calității.

• Considerați calitatea ca investiție

Juran credea că calitatea este cea mai importantă parte a oricărei afaceri, deoarece aducea multe beneficii cu ea. Deși poate fi dificil să obținem cea mai înaltă calitate în ceea ce se face, cu aceasta este posibil să păstrăm clienții, să creștem profiturile și să fim mai competitivi decât companiile rivale.

Trilogia Juranului

Pe de altă parte, Juran a creat trei pași care trebuie urmați pentru a obține cea mai înaltă calitate posibilă în toate companiile. Acești trei pași sunt cunoscuți sub denumirea de „Trilogia Juranului” și sunt următoarele:

• Calitatea planului

Pentru a obține cele mai bune rezultate, trebuie să lucrați dinainte pe următoarele puncte: să știți cine sunt clienții și ce anume au nevoie în mod specific, să dezvoltați un produs care să răspundă acelor nevoi, să planificați cum va fi realizat acel produs și să comunicați acest plan către echipa responsabilă de producerea acesteia.

• QA

Al doilea pas, odată ce a fost planificat întregul proces de creare a produsului, este de a monitoriza dacă acesta este efectiv realizat în cel mai bun mod. Pentru a face acest lucru, trebuie luate în considerare trei puncte: evaluați comportamentul produsului în lumea reală, comparați-l cu specificațiile anterioare și lucrați pentru a elimina diferențele.

• Imbunatatire a calitatii

Legat din nou de ideea îmbunătățirii constante, odată ce un produs a fost creat, trebuie făcuți o serie de pași pentru a se asigura că procesul va fi și mai eficient data viitoare.

Acești pași sunt următorii: crearea infrastructurii care permite îmbunătățirea, identificarea punctelor specifice în care poate exista o creștere a calității, alocarea unei echipe de experți acestei sarcini și oferirea acestora cu toate resursele și instruirea de care ar putea avea nevoie pentru a efectua calitatea produsului creată la nivelul următor.

Referințe

1. „Teorii ale calității” în: Gestiopolis. Preluat pe: 12 februarie 2018 de la Gestiopolis: gestiopolis.com.
2. „Managementul calității totale” în: Wikipedia. Adus pe: 12 februarie 2018 de pe Wikipedia: en.wikipedia.org.
3. „Teorii ale calității” în: Monografii. Adus pe: 12 februarie 2018 de la Monografii: monografias.com.
4. „Calitate, concept și filozofii” în: Gestiopolis. Preluat pe: 12 februarie 2018 de la Gestiopolis: gestiopolis.com.
5. „Definiția calității” în: Managementul calității totale. Preluat pe: 12 februarie 2018 de la Managementul calității totale: totalqualitymanagement.wordpress.com.